游女士维权时间轴。（刘宁宁 制图）

人民网深圳5月26日电（张娜 实习生 张婷）一个多月前，深圳游女士通过电信客服推销电话购买了一款天翼手机，但到手时却发现手机无法照相和通话。随后，游女士踏上了一个多月的“维权”之路，却遭到各种推诿，问题始终无法解决。

今年4月，游女士接到了深圳电信的推销电话。推销人员称，有一款针对老客户的优惠套餐，预存899元可赠送一部天翼手机、一张手机卡和一台光波炉，并返还1700元话费。每月返还金可冲抵当月消费总额的25%。游女士当即办理了套餐。

4月26日晚，游女士收到了快递邮寄的康佳手机和光波炉，并当场付款。然而，拿到手机后，游女士却发现，手机的照相和录音功能无法正常使用。

随后一周，游女士多次致电深圳电信手机售后服务电话，却始终无人接听。她转而求助电信10000号客服，客服人员表示，会将情况记录下来提交给相关部门处理。两天后，电信回电告知，会为游女士补寄一张SD卡。然而，游女士等候了7天，依然没有收到电信寄来的手机卡。游女士再次致电，对方表示会重新邮寄，但手机无法正常拨打和接听电话问题，需要游女士自行协调西乡电信解决。

游女士按照客服提供的电话地址，将手机寄回西乡电信。但对方却声称，15天包换期已过，不能更换，手机已自行维修过，不能返厂维修。“手机收到就是这样，我基本没动过，在保修期内，我用得着去自己自费维修吗？”刘女士认为，深圳电信是在有意推卸责任，超过15天保修期主要在于电信方拖延时间，产生后果应由电信承担。

而电信方面则表示，无论中间过程如何，防伪标签丢失，15天时限已过，便不能更换新机。厂家如果有维修费用，需要由游女士自行承担。截至记者发稿时，双方仍各执一词，陷入僵持。

广东省消委会今年3月公布一项调查数据：深圳市民对电信行业服务质量的满意度为51.2%，未达及格水平。

而深圳市消委会公布的《2014年第一季度投诉情况分析》表明，2014年第一季度该委受理投诉18620宗，其中电信服务类投诉1387宗，约占投诉总量的7.45%，同比去年上涨116.04%。质量、合同、价格、售后服务成投诉的主要对象。

业内人士透露，关于售后服务的投诉主要集中在四个方面。一是申请售后服务的渠道单一、不畅；二是对用户的申请反应速度慢，跟踪服务不够；三是售后退换、维修不及时，所需时间过长，缺乏多样化、个性化的服务解决方案，无法快速有效解决问题；四是售后服务费用不清晰。

“良好的售后服务是保障消费者合法权益的重要途径。”湖北春园律师事务所律师张龙表示，消费者不满售后服务质量，或合法权益受到侵犯时，可通过与经销商协商，找消协调解，向工商等部门投诉，向法院起诉维权。

但实际操作中，消费者维权却十分艰难。“国家法律规定，‘谁主张，谁举证’，当事人有提供证据加以证明的责任。尽管有消委会和律师，但关键是消费者要保留证据。” 广东普罗米修律师事务所律师张宋标说。（完）【新闻来源：人民网深圳频道】